第4章
商务接待与拜访礼仪
1.了解商务接待程序。
2.掌握迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼仪.
3.了解并掌握商务拜访礼仪。
4.了解并掌握商务场合的馈赠礼仪。
《商务礼仪》
商务接待礼仪
第节
小孙作为这次接待的负责人，有哪些失误之处？
第1节商务接待礼仪
第1节商务接待礼仪
接待工作是向外展现企业文化的窗口。看似简单的接待工作不仅能体现公司的管理水平，而且能影响客户对该公司的印象。接待人员诚恳的态度、周到的接待礼仪，均能让客人感受到尊重与诚意；而整洁、幽雅的工作环境，管理严明、有条理的工作秩序，也会让客人感受到企业良好的整体素质与形象。
天地公司的杜一是一名新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后的前两个小时是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，人力资源部王部长打电话告知杜一，上午10时将有一位预约的客人前来拜访。
情景
接待前的准备
第1节商务接待礼仪
1.做好知彼工作
接待前，必须先了解客人的基本情况，主要包括来访者单位、人数、姓名**别、职业、级别等；然后要掌握客人来访的目的和要求；最后要问清来访者到达的日期、所乘交通工具的具体情况以及到达的具体时间等。
2.确定接待规格
确定接送礼仪规格时参考的主要因素包括：
①来访者的身份地位。
②来访者访问的性质。
③主、客两个单位之间的关系。
3.接待人员准备
接待人员是展现企业形象的第一人，其在接待客人时的礼仪对企业整体形象有着重要影响。
第1节商务接待礼仪
接待人员在接待前应做好以下礼仪准备:
4.制订接待方案
应专人、专项负责接待日程安排，从接站到送别，针对每一环节制订严格的接待方案，方案内容包括接待工作的人员分工、交通工具安排、住宿安排、用餐安排、日程安排、经费预算等。
第1节商务接待礼仪
若客人自备交通工具，接待方应做好相关保障工作，例如解决停车问题、安排向导等；若客人未自备交通工具，则接待方需为客人安排。
应根据事先制订的接待标准安排住宿。如果可以，在接待商务客人时，可以选择较高星级的酒店作为其住宿地点。
安全卫生是安排用餐的重中之重。
①用餐人员。②用餐地点。③餐后信息收集。
5.办公室环境及物质准备
第1节商务接待礼仪
环境准备
物质准备
办公室也是企业的门面，要时刻保持整洁，空气清新；办公桌桌面只放必要的办公用品，且要摆放整齐；文件装订整理后放入文件柜；办公室可以放一些风景画、盆景等，以创造浓厚的企业文化的气息，使主客心情愉快地交流信息和情感。
办公设备要准备充分，确保电脑、音响等设备能够正常使用；相关的文书资料准备齐全；准备好茶水、点心、水果等，并准备好水果叉，以方便客人食用，同时备齐牙签和纸巾等。
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国多家工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司，泰国派遣代表团到美国各家公司商谈。泰国代表团到达芝加哥时，定好的第一家工程公司在忙乱中出了差错，他们没有仔细复核飞机到达时间，因而未去机场迎接泰国客人，
第1节商务接待礼仪
泰国代表团只能自己找到在芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国公司的经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天早上11时在经理办公室会面。第二天美国公司的经理按时到达办公室等候，却直到下午三四点才接到泰国客人的电话：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一目的地，再见吧！”
迎客礼仪
第1节商务接待礼仪
①如果在活动前接待嘉宾时，你的同伴迎接嘉宾进场去了，只留下你一个人，这时，一位嘉宾已走到你旁边，而同时在不远处也有其他几位嘉宾走了过来。此时，你该怎么办？
②在迎宾的过程中商务礼仪ppt课件，如果当你很热情地上前迎接某位领导，却被其客气地示意不需要你带领时，你该怎么办？
③如果嘉宾在迎宾过程中接电话或者突然有事离去，你应该怎么办？
1.接站
无论是到站迎接客人，还是接待自行上门拜访的客人，都应在考虑其国籍、民族、职务、年龄、性别等的基础上热情礼貌地进行迎接。在此过程中，一般会涉及称呼、问候、握手、介绍、递送名片等过程。
接站前，要掌握客人的确切抵达的时间以及所有客人的信息，包括姓名**别、年龄、职务等，并确定其中一人为联系人以便联系。可事先制作一块接站牌，在其上书写客人的信息。接站时，接待人员应提前在迎接地点等候，高举接站牌，以便客人辨认。
2.会面
第1节商务接待礼仪
3.乘车
第1节商务接待礼仪
请客人上车时，不仅要注意引导的手势、语言和表情，还应在客人进入车厢前为客人打开车门，并用手遮挡在车厢上沿，以防客人撞到头。
如果车可承载的人多，那么，中间偏前的位置应该留给客人和己方主要人士坐，后排为陪同坐席；如果是轿车，或者7～9座的商务车，那么，就应根据以下几种情况区别对待。
第1节商务接待礼仪
由专职司机或陪同人员驾车（5～9人座）。图中数字表示来访者的职务或身份地位的排序，“1”为最高者。
由己方领导亲自驾车（5～9人座）。图中数字表示来访者的职务或身份地位的排序，“1”为最高者。
下车礼仪
抵达目的地后，陪同的接待人员应先下车，以便为客户打开车门。开门前，宜用眼神示意客人或稍等一下，让客人整理着装，再轻轻拉开车门，并用手挡住车门上框，协助客人下车。
4.引导
（1）基本原则
第1节商务接待礼仪
引导者应站在客人侧前方1米左右，半转身面朝着客人。引导时尽可能用右手引导，也可根据情况选用左手；应手臂前伸、手指微收、掌心向上，同时，态度要诚恳、恭敬、有礼貌，面带微笑，不时留意客人的反应。
（2）引导方法
站立引导时，引导者应在客人距离自己2米左右时做出引导手势，为客人指明方向，且必须保持引导动作，直至客人从身前走过并背对引导者，方可结束引导动作。
行进引导时，即长距离引导客人时，不需要一直保持引导动作。在引导开始、结束或客人落座前，以及转弯处、上楼时、进门时，引导者需提前做出手势，及时提示客人，并应保持至客人会意。
第1节商务接待礼仪
走廊
引导者应走在客人之前两三步，配合客人的步调，让客人走在内侧。遇到交叉路口或转弯处，应配合“这边请”用手指示方向。
第1节商务接待礼仪
电梯
引导客人乘坐电梯时，如无专人操控电梯，引导者应先进入电梯，按住按钮使电梯门保持打开，等客人进入后关闭电梯门；电梯到达时，引导者应按住按钮，使电梯门保持打开，让客人先出电梯，随后再跑步赶至客人前为其引路。
第1节商务接待礼仪
楼梯
引导客人上楼时，应让客人走在前面，引导者在后面；若是下楼梯，应由引导者走在前面，客人在后面。上下楼梯时，引导者应该时刻注意客人的安全。
第1节商务接待礼仪
进会客室
当客人来到会客室前商务礼仪ppt课件，引导者应停住脚步，转身面向客人说：“这是会客室”，并开门引导客人进屋。如果是拉门（朝外开的门），引导者应垃开门并将其控制住，等客人进入后再进入；如果是推门（朝内开的门），引导者应先推门进入并将其控制住，侧身请客人入内。
第1节 商务接待礼仪
会客室入座
进入会客室后，引导者应用手指示相应的坐位，请客人坐下。在看到客人坐下后行点头礼，并面向客人后退三步后再转身离开。
引导客人就座时，接待人员应清楚，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的、靠近窗子的位子为上座，且应以右为尊，即第一尊贵客人应坐在第一主人的右边。（座次按由高到低排序，“1”为最尊者）
5. 协商日程
进一步了解客人的需求与访问目的，与客人一起协商活动内容和具体日程；根据确定的活动内容，尽快将日程安排表整理印发相关领导和部门，并分发至每一位客人。同时，还需根据客人要求为其安排返程，如提前购买车票（机票、船票）等，并及时送至客人手中。
第1节 商务接待礼仪
待客礼仪
第1节 商务接待礼仪
1. 奉茶
最基本的奉茶之道，就是客人就座后立即奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出再奉茶。
（1）茶水的选择
这里的“茶水”，是广义的，包括矿泉水、热泡茶、咖啡、果汁等。
袋泡茶和速溶咖啡一般情况下与一次性杯子搭配使用，用来招待普通客户。
品质较好的茶叶应与中式盖杯搭配使用，如无盖杯，可用玻璃水杯代替，用以招待比较重要的客人。
现磨咖啡应与咖啡杯、咖啡匙、糖缸、奶盅搭配使用，用以招待比较重要的客人。
（2）奉茶的方法
第1节 商务接待礼仪
奉茶顺序
先长后幼、先客后主、先女后男。若受空间限制不便奉茶时，应依照顺时针的方向把茶水端给客人。
切忌茶具不洁：
杯沿没有灰尘，杯具的底部没有茶垢，保持洁净；
如果使用一次性杯具，拿出时应从杯子底部抽出，防止手指碰触杯缘。
第1节 商务接待礼仪
2. 交谈
与客人交谈时，要友好热情，不能左顾右盼，也不能边谈边做其他工作。在交谈中不要随意插话，使客人无法连贯地表达来意。
对于客人提出的要求要认真考虑，对于不宜立即答复的要求或建议应诚恳地对客人说：“您的建议很好。不过，我需要向公司汇报后再给您答复，您看行吗？”
如果不能满足对方的意见和要求，应委婉拒绝，并耐心诚恳地解释以获得谅解。总之，无论如何，都不能失礼或失态，要时刻维护企业的形象。冷落客人是很失礼的行为，即使是很不受欢迎的客人，也不能做出驱赶性行为。
第1节 商务接待礼仪
送客礼仪
第1节 商务接待礼仪
针对不同的客人应使用不同的送客礼。
1. 全员送客礼
2. 电梯送客礼
4. 车旁送客礼
3. 门口送客礼
陪同客人离开时，如果恰好经过接待人员办公的地方，应示意大家立刻放下手中工作，站起来向客人告别，使客人感受到己方的热情与诚意。
当送客人进电梯时，在电梯门关上之前，都要对客人注目相送，在电梯即将关上时挥手致意。
送客人上车时，可在客人上车后告别，并叮嘱“请注意行车安全”，然后目送客人离开，车辆消失再离开。
若送客人出门，应在客人出门时向其告别，并目送客人，直到其身影在视线中消失再返回。
商务拜访礼仪
第节
小钱的拜访存在哪些问题？
第2节 商务拜访礼仪
第2节 商务拜访礼仪
拜访是指亲自或派人到有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问对方的活动。
拜访是最常见的社交活动，商务拜访是许多商务交往的开端。通过商务拜访，商务人员可以更好地交流沟通、共享资源、增进友谊。了解并掌握商务拜访礼仪，可以增强商务交往的效果。
拜访的分类
拜访前的准备
第2节 商务拜访礼仪
1. 访前预约
拜访要事先预约，不可贸然前往。在与对方约定时间、地点时，要以对方的时间、地点为准。
拜访时间
一般要避开工作忙碌的时间，如周一刚上班的前两个小时和周五临近下班的两个小时，以及节假日、深夜、用餐时间和午休时间。
拜访地点
拜访对象的工作地点、私人住所，或者优雅、安静的咖啡厅、茶馆等。
约定人数
要事先向对方通报届时到场的具体人数及各自的身份，同时，也应了解对方参与人员的情况。
2. 精心准备
为了体现对对方的尊重，也为了拜访能达到预期效果，在拜访之前应做好相应的准备。
（4）仪容仪表准备
做适当的修饰，使自己端庄大方、整洁得体，切不可仪容不整、满身脏污地去拜访。
（3）准备材料
准备好拜访所需的各类文件资料以及礼品等。
（1）了解情况
提前了解拜访对象的情况，如喜好、禁忌、做事风格，以及其所在企业的情况等，并提前考虑好需要商讨的事宜。
（2）准备名片
带好足够数量的名片，男士可放在西装口袋中，女士则可放在手提包中易取的地方。
（5）检查确认
拜访前要再次确认需要的资料是否带齐，其摆放的顺序是否方便出示。
第2节 商务拜访礼仪
拜访中的礼仪
第2节 商务拜访礼仪
1. 守时践约
拜访时应准时到达，切不可迟到，否则会给人留下不守信、没有诚意的印象。但是，也不宜提前过多，否则会打乱对方原有安排。一般来说，以提前10分钟左右到达为宜。
约定好时间、地点后，不宜轻易变动。若因特殊原因不能如期赴约，需尽快致电说明情况并诚恳致歉，同时另约时间。
（1）主动问候
（2）举止得体
（3）交谈有礼
2. 登门有礼
3. 仪态得体
第2节 商务拜访礼仪
张丽在××公司市场部工作，她准备去拜访×××公司的市场部经理赵军，她预约的时间是本周三下午三时。张丽事先准备好了相关资料和自己的名片，并对×××公司和赵军经理进行了详细了解。周三拜访前，张丽对自己的仪容仪表进行了精心得体的修饰，并提前五分钟到达×××公司。在与赵军经理交谈过程中，张丽简明扼要地表达了拜访的来意，并在交谈中始终紧扣主题，给赵军经理留下了很好的印象，最终促成了合作。
第2节 商务拜访礼仪
4. 适时告辞
商务拜访一般以半小时左右为宜。但有时，在发生话不投机、主人看表、主人双手撑于椅上的情况时，也应主动、及时告辞。
告辞时，可应先说一段有告别意义的话：对拜访成功的结果表示满意，对对方的热情接待表示感谢，对进一步接触表示期待和诚意。然后起身告辞，并向他人致意。
第1节 商务接待礼仪
商务馈赠礼仪
第节
1. 小钱、小孙的送礼建议存在哪些问题？小赵的选择又为何会出错？
2. 送礼有讲究，你知道哪些馈赠的要求与禁忌？
第3节 商务馈赠礼仪
馈赠，即赠送礼品。在商务交往中，主客双方互赠礼品既可以表达对对方的尊重、祝贺、感谢、慰问、哀悼等，也可以加深双方的情谊，促进双方的交往。
根据商业调查研究结果，日本产品之所以能成功地进入美国市场，其中的一个秘密武器就是日本商人的“小礼物”。换言之，日本商人就是依靠“小礼物”打开了美国市场。可见，礼物在商务交际中能起到不可估量的作用。
第3节 商务馈赠礼仪
馈赠的时间
馈赠的时机要视实际情况灵活选择，好时机可以使馈赠礼品显得自然亲切。
第3节 商务馈赠礼仪
馈赠的目的
馈赠的目的在于增进感情、加深友谊，这不仅是物质上的赠与，更是馈赠者心意的体现。
第3节 商务馈赠礼仪
这类馈赠是一种为达到某种目的而用礼品的形式进行的活动，多发生在对经济、政治利益的追求和其他利益的追逐活动中。
这类馈赠无论从礼品的种类、价值、档次、包装，还是其中蕴含的情义等方面，都呈现多样性和复杂性。
礼品的贵贱厚薄，一是取决于他人帮助的性质，二是取决于他人帮助的目的，三是取决于他人帮助的时机。
礼品的选择
第3节 商务馈赠礼仪
轻重得当
有纪念性
有针对性
规避禁忌
礼品的轻重选择应以对方能够愉快接受为尺度，争取做到“少花钱，多办事；多花钱，办好事”。
选择的礼品应和馈赠时的事件、人物有关，要有一定的寓意。
馈赠—定要根据馈赠对象的国家、民族的不同，年龄、性别、职业的不同，兴趣、爱好的不同，性格、修养与品位的不同选择不同的礼品。
馈赠应考虑周全，要提前了解受礼人所处地方的风俗习惯、民族禁忌和个人禁忌等，以免送出麻烦。
第3节 商务馈赠礼仪
2013年3月贝语网校，****主席携夫人****出访时，在克里姆林宫，****主席与俄罗斯总统普京互换国礼。习主席所赠礼品是国家级非物质文化遗产沈绣精品《普京总统肖像》，令普京赞不绝口。
中国普遍有好事成双的说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼均好双忌单。但广东人忌讳4，因为在广东话中“4”听起来就像是“死”，被视为不吉利。此外，给老人不能送钟表，给夫妻或情人不能送梨，因“送钟”与“送终”、“梨”与“离”谐音，都是不吉利的；不能给健康人送药品，不能给异性朋友送贴身的日常用品。给文化素养高的知识分子送去一幅书画赝品、给伊斯兰教教徒送以猪的形象作装饰图案的礼品，都是极为失礼的。
不同的赠礼对象，选择礼品的注意要点：
对家贫者，以实惠为佳；
对富裕者，以精巧为佳；
对恋人，以有纪念性为佳；
对朋友，以趣味性强为佳；
对老人，以实用为佳；
对孩子，以启智新颖为佳；
对外宾，以特色为佳。
常见的商务礼品
第3节 商务馈赠礼仪
交际性礼品
经典礼品
创意礼品
标志性礼品
纪念性礼品
八类不宜礼品
一定数额的现金、有价证券；
天然珠宝和贵金属首饰；
药品和营养品；广告性、宣传性物品；
易于引起异性误会的物品；
为受礼人所忌讳的物品；
涉及国家机密或商业秘密的物品；
法律法规禁止流通的物品。
馈赠礼仪
第3节 商务馈赠礼仪
1. 馈赠礼仪
时机恰当
注重场合
赠礼顺序
精心包装
举止大方
恰当说明
2. 受礼礼仪
接收礼仪
拒收礼仪
当他人给你赠送礼品时，不管在做什么都应立即停下来，面向对方；接受礼品时要面带微笑，目视对方，双手捧接，并致感谢词；收到礼品后，可先用左手持礼品，并伸出右手与对方握手致谢。
在拒绝他人的礼品时，要注意以下几点：
① 在最短的时间内做出反应，一般在24小时之内；
② 拒绝礼品时，态度要友善，不能谴责或质疑；
③ 当面拒绝时一定要客气地向送礼者解释清楚拒绝的原因，如身体不允许、单位规定不允许等，并对送礼者表示感谢；
④ 采用快递或邮寄方式退还时，可以写一封退还礼品的信并留存复印件，在上面注明退还礼品的原因，并将快递或邮寄的收据长久保存；
⑤ 实在无法退回的则应立刻交给公司负责人处置。
第3节 商务馈赠礼仪
接受他人的礼品之后，不论礼品是否合自己心意，都应表示感谢，不可以说贬损该礼品的话，更不可以看也不看一眼，就当着对方的面把礼品随手扔到某个阴暗的角落甚至是仍到垃圾堆里。对于他人送的礼品，不可以随便转赠他人，尤其是那些在送礼者看来具有很高情感价值的物品，一定不可以转赠他人。
3. 回赠礼仪
收到馈赠的礼品后，受礼人一般要回赠，以加强与馈赠者的联系，增进双方的友谊。
第3节 商务馈赠礼仪
回赠的时机
礼品的选择
① 选择与对方馈赠自己的机会相同的时机还礼，如在生日、婚庆、晋级升迁的时候接受的礼品，应在对方有类似的情形时再回赠；
② 在某一喜庆活动中还礼，如在节日庆典时；
③ 在对方馈赠后登门拜访之时还礼，也可以在客人走时立即回赠。
① 回赠的礼品切忌与所收的礼品重复，这样会使对方认为你很敷衍，或根本没有拆看他的礼品；
② 回赠的礼品一般要与所收礼品的价值相当，如有特殊情况，也可以根据具体情况而定；
③ 每接受他人的馈赠后，应留心记住礼品的类型，回赠时以选择类似的物品为宜。
花卉色彩鲜艳、形态多样，深受人们喜爱，因此也经常被作为礼品赠送。赠花需要了解不同花的花语，以免送错造成不必要的误解。
花语
1. 接待客户前需要做哪些准备？
2. 与客人交谈时应注意哪些要点？
3. 拜访前应做哪些准备？
4. 选择馈赠礼品时应注意哪些？
某食品进出口公司的业务员一行5 人，准备前往日本、英国、美国等国家进行商务考察。在这三个国家，他们要拜访不同的客户，出行前他们应该做哪些准备？在与不同国家客户交往时应该注意什么？
2. 演一演
设计一个办公室拜访与接待的情景，3～4 人为一组进行表演，由其他同学点评其礼仪是否得体。
1. 想一想
小赵是××模具制造公司的办公室主任。一天，他接待了一批来自日本的客户，客户参观了生产流水线以后非常满意，与该公司达成初步合作意向。老总让小赵安排晚宴，以预祝合作成功。小赵选择了距离公司5公里的一家五星级酒店，并安排客人在该酒店最有特色的荷花厅用餐。由于堵车，这短短5公里路程开车用了40分钟，日本客户已经微感不耐烦。进入酒店后，小赵郑重其事地介绍了这个酒店最有名的“荷花厅”，日本客户顿时拉长了脸，最终一顿饭吃得气氛尴尬……
案例1
某照明器材厂的业务员金先生按原计划，拿着企业新设计的照明器材样品，直接走进了某公司业务部张经理的办公室，脸上的汗珠都未及擦一下。正在处理公务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”接着，张经理请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在那个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。然后虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们的预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，盯着张经理。张经理皱了皱眉，又问：“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”一会儿后，张经理因故离开了办公室，只剩下金先生一个人待在办公室。金先生等了一会，感到无聊，便拿起张经理办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
案例2
努力造就实力
态度决定高度
