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1、商务礼仪商务礼仪2023.02.10新业务人力资源中心何为礼仪1职业形象的打造2商务礼仪规范3回顾总结4目录.何为礼仪孔子有云：人人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以旗袍人，构建谦谦君子之国以礼治国，以旗袍人，构建谦谦君子之国。不管你不管你意不意识到礼仪，意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，懂不懂礼仪，重不注重礼仪，重不注重礼仪，礼仪，无处不在礼仪，无处不在！礼仪：礼仪：是人们在相处过程中是人们在相处过程中律已、敬人律已、敬人的一种的一种特殊的行为规范。特殊的行为规范。为何要学习礼仪知识为何要学习礼仪知识当你第一次见一
2、个陌生人，当你第一次见一个陌生人，你最先关注的是哪些你最先关注的是哪些小思索：三秒钟印象声音短发体态口感语言着装仪表视觉讯号55%声音讯号38%语言讯号7%外套、形体、面部表情声音言辞、用语仪表的重要性教养彰显于细节，细节展示素养内强素养优雅端庄，谈吐大方外塑形象言行恰当，不卑不亢增进相处学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用：02.职业形象的重塑仪态发肤外貌仪表着装装扮仪容谈吐神态虽然：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切人每时每刻就会按照你的服装、发型、手势、声调、语言来考量你。所以说，礼仪十分重要！职业形象1313那个嬛嬛更惹人喜爱？笑容，女人最重要、最美丽的发型；笑容，是女士良
3、好修养的最佳彰显。笑容是表情中最能赋于人好感，降低友善和沟通，愉悦心情的表现形式。笑容笑容仪态仪表笑容仪态仪表男士衣着TT不同时段的衣着对男士尤为重要Time时间原则OO着装要与场合协调场合原则PP区分家里与外出拜访的衣着Place地点原则男士职业衣着原则短小破旧零乱艳丽曝露透视男士职业套装6禁忌搭配注意事项u不露手指u不穿长裤u颜色不要过分艳丽u要有鞋头鞋u玉质好，庄严，并与服饰般配u不能拎纸盒或塑胶袋，不能背双肩挎包，更不要只拿一个化装鞋子u符合身分u以少为佳u同质同色饰品仪态仪表女士衣着三四色色原原则则三三一一定定理律三三大大禁禁忌忌四肢不超过
4、三种颜色不拆商标穿黑色或锦纶短裤非职业装或长裤短裙打领结衬衫、腰带、公文包颜色一致首选红色女士西服衣着原则“宜”合身、笔挺；颜色以白色、藏青。浅蓝、灰色为主；布料选用羊绒玉质，不用皮、麻、丝、棉。“忌”三粒扣外套，最下方钮扣也扣上；胸前挂锁匙、手机；衣服口袋装东西；手揣衣服口袋。外套穿搭注意事项指引时，食指伸直，掌心朝上切勿“指点江山。走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客上楼梯宾客先行，下走道推动先行仪容手势仪容仪容坐姿女性：双脚分开，媲美略窄，身体重心放在两腿中间，右手合起置于体前或体后。女人：四肢伸直，足尖呈V字型，手掌合起置于腹前。仪容仪容姿势轻轻入座，起码坐满桌子
5、的2/3，手掌轻靠椅背，双膝自然伸直（女性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦卑，倘若长时间跪坐，可将双脚交叉重叠，但要注意将腿向回收。仪容标准姿势仪容蹲姿一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚掌提起，足尖着地。男士应靠紧大腿，女士则可适度的将其分开仪容03.商务礼仪规范1、待人接物礼仪介绍类型自我介绍、介绍别人注意事项介绍的时机介绍的主角介绍的抒发形式介绍礼仪介绍的基本原则年青朋友职位低女性非官方人士本国亲戚年长顾客职位高女人官方人士外籍朋友高贵者优先的原则；（高贵者有权力优先晓得对方的情况，而不是优先被介绍）切勿用单食指人
6、在介绍别人时，可以简单说明一下这个人的优异表现，取得过的优秀成绩，这会给对方留下较好的印象，被介绍的那种人也会特别谢谢你滴介绍别人时要注意称谓递名片官阶有序、由近至远、顺秒针接名片站上去右手接凝视名片13秒以示尊重名片置于名片夹或口袋里，忌随手乱放礼尚往来要将自己的名片给对方名片礼仪禁忌无意识地耍弄对方的名片把名片装入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向顾客提交名片如何索取名片交易法、明示法、谦恭法握手的次序主人、长辈、上司、女士主动伸手顾客、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的方式一定要用双手握手不可交叉握手握手时要稍使劲，时间通常以1-3秒为
7、宜切勿戴礼帽、墨镜、手套握手。男士若果戴黑纱手套则可毋须脱下在握手的同时要凝视对方，心态真诚亲切，切不可东张西望，漫不经心握手礼仪推动礼仪走路推动手势：五指伸开，掌心向下与胸齐，以肘为轴向外转；站位：推动者在顾客左前方一点五米处推动。上下走道推动：男士推动男宾，宾客走在后面；女士推动女宾，女士走在后面；女士推动男宾，上楼宾客走前；下楼推动者走前；若宾客不清楚线路，则推动者走前。有人驾驶的升降扶梯，随同人员后进后出；无人驾驶的升降扶梯，先按扶梯，让顾客先进。若随同顾客一起搭乘扶梯，帮顾客按下要去的楼层数，侧身面对顾客。到目的地后，按“开”请客人先出扶梯，之后自己立刻
8、步出，在上面引导方向。若是送顾客时，应为其按好楼层并目送其离开。扶梯礼仪2、拜访礼仪提早预约明晰目的打算礼物注重仪表提早一天打电话说明拜访缘由和目的确定拜访时间有句俗语说得好：不打无打算之仗。商务拜访前同样须要做好充分打算。拜访前打算资料打算心理打算，可能出现的情况预期的结果重在情谊有特色的了解对方兴趣，对症下药衣着符合身分比顾客穿得好“一点”1.确定谈判人员（职位、着装、谈吐）2.会场布置3.磋商主题明晰、材料打算充分商务磋商礼仪1.短暂祝福、寒暄2.掌握磋商氛围3.观察对方反应、摸清对方原委1.确认签约人员2.进程、座位布置3.握手磋商打算磋商之初磋商
9、之中谈后签约12341.报价2.查询3.谈判4.解决矛盾5.处理忘词与顾客攀谈中不接电话把“我”换成“咱们”或“我们”随身携带记事本保持相同的谈话形式提早备妥资料及名片注意拜访时间拜访中注意事项3、会议礼仪u以右为上（国际）u居中为上u后排为上u以远为上u面门为上基本原则u前高后低u中高侧低u左高右低（中国政府惯例）u右高左低（国际惯例）大会座次u以远为上u面门为上u以右为上u以中为上u观景为上u靠墙为上u右高左低u后高前低座位安排常识晚宴座次货车座次主席台7531246观众席主席台人数为质数时主席台75312468观众席主席台人数为质数时主席台座次商务礼仪
10、当人数为质数时商务礼仪当人数为质数时并列式双边签字典礼的最常见方式。（1）签字桌横放，面门而设（2）双方签字者面门而坐，宾右、主左（3）双边典礼出席者列队站于签字者然后1相对式和并列式原则相像。差异是将随行人员由右侧竖排移至旁边。2主席式（多边签字）（1）签字桌横放（2）仅为一张（3）签字者面向主席台而坐，按照事先约定的次序依次签名。3签字典礼座次商务礼仪01磋商桌打算：选择使用长桌或椭圆形茶几，宾主应分坐于书桌一侧。02横放磋商桌：面对东门的一方为上，应属于客方;背对东门的一方为下，应属于主方。03竖放磋商桌：应以进门的方向为准，两侧为上，属于客方;两侧为下，属于主
11、方。04主磋商座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。05最好的入座方式就是提早双方职位的高低摆上名牌，磋商双方之间对号入座。双方磋商座次大会桌75312466421357门主方客方大会桌75312466421357门主方客方商务礼仪大会/会谈座次安排1面门为上（良好视野为上）2居中为上（中央低于右侧）3以右为上（遵守国际惯例）4以远为上（远离窗户为上）5进出屋子次序：父母、领导、贵宾、客人先进先坐先出司机31主人1当有专职司机时主人亲自驾驶时223货车座次安排司机123越野车、吉普车、SUV多排货车4、电话礼仪拨通电话的流程步骤基本用
12、语注意事项1.打算确认对方的姓名、明确通话的目的；打算好要讲的内容、说话的次序2.祝福，自报家门您好，我是*公司*部门的*一定要报出自己的单位。姓名，说话要有礼貌3.确认对象请问*同志在吗？接通电话时一定要确认对方是否是自己要通话的对象，电话转接给要沟通的人后，要重新祝福4.电话内容打电话是想向您咨询下关于对时间、地点、数字等内容确切传达；说完后，再度总结重点内容5.结束语感谢、麻烦您了、拜托您了语调恳切、态度友好6.放回扬声器等对方电话挂下后，再轻轻放下扬声器。切勿猛挂扬声器拨通电话的注意事项周四、周五、周末周日至周五8：0010：0011：3013：0010：0011：0015：0017：001
13、3：3015：00拨通电话的注意事项接听电话的流程步骤基本用语注意事项1.拿起麦克风、告知自己姓名“您好，*单位*”接电话时忌用“喂”回答2.确认对方请问您是？请问您找谁？3.听取来电用意听取来电意图后，假如信息较为重要，进行记录4.确认来电事宜打电话是想向您咨询下关于确认时间、地点、对象和事由；若果是留言，要记住来电人姓名和来电时间5.结束语再会，我一定做好传达语调恳切、态度友好6.放回扬声器切勿猛挂扬声器电话礼仪接听重要的第一声：“你好”迅速确切的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌注意即将场合调成静音确需通话找安静地点接听、尽量减短通话时间特殊场合严禁使用手机电话禁忌
14、l喂l你是谁？你找谁？l有哪些事呀？l通话中打呵欠、吃东西、与其他人闲聊l猛挂电话手机铃音防止过分响亮，不应使用奇特、夸张的铃音。诸如用母鸡啼叫、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就十分不合适。6、邮件礼仪1、每天用于处理短信的时间有多少？2、平均每晚你将处理多少封电邮？一定不要空白主题反映文章的内容和重要性标题要简略，不宜繁琐回复电邮时要适当修改标题，不要RE一大串一封电邮只针对一个主题巧用特殊字符突出标题1.关于主题2.关于尊称和祝福1、恰当地尊称收件者，拿捏好尺度p对方有职务商务礼仪ppt，应按职务称呼对方，如“X总，X总监”p不清楚职务，则应按一般称“X先生”、“X小妹”商务礼仪ppt，但要把性别厘清楚p
15、不熟悉或级别低于自己的人不宜直接尊称英语名；尊称全名也是不礼貌的；p不要逮谁都用“DearXXX”.p寄件人多的情况下可尊称：你们、ALLp如：王总：你好！（尊称顶格些，祝福隔行空两格写）2、Email结尾最好要有客套语p诸如：Best!、祝您工作顺利！p正文要简明简略，行文通顺p注意Email的阐述语调，对于上级和顾客多使用敬称pEmail正文多，可用1234之类列表，清晰明晰p尽可能辟免拼写错误和错别字，注意使用拼写检测p不要随便使用表情类字符，在商务函件上面这样变得骄横p选择合适的语言和字体英文：黑体、新宋体，1012号，白色。英语：Ari
16、al、1012号，白色3.关于正文正文内容编排原则：要事第一，推论在前，剖析在后，使用收信人容易接受的口吻陈述内容。张总监：你好！约请您出席2009年3月26日在公司1号大会室举办的“第二季度销售指标确定大会”。大会的具体安排如下：时间主题9:30-10:00第一季度销售指标完成总结王总10:00-11:30讨论各个销售部门第二季度销售指标设定11:30-12:00确定各个部门的第二季度的销售指标大会前请您打算以下资料：1.第一季度销售指标完成中遇到的难点；2.第二季度销售二部的指标设定；3.第二季度希望得到公司什么方面的支持。对于大会安排有任何疑惑请随时联
17、系XXX。感谢！你们如今可以思索一下，此封电邮它的优点在那里呢？3.关于正文假如电邮带附件，应在正文上面提示寄件人查看附件附件文件命名要切入附件内容主题，不可用只有外星人才看得懂的文件名正文中应对附件内容做简略说明（非常注意是带多个附件时）附件数量不宜超过4个，数量较多时应打包压缩成一个文件假如附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方法，以免影响使用假如附件过大，应分割成几个小文件分别发送4.关于附件签名信息内容（范本）内容依实际情况填写5.结尾签名王小毛*主管*部山东吉利控股集团有限公司Tel：86-571*Fax：86-571*Mob:12345*Email：*：
18、浙江省温州市滨江区江陵路1760号吉利大楼签名包含：姓名、公司、电话、传真、地址等信息对内、对私、对熟悉的顾客等群体应当简化签名。设置多个签名档，灵活调用。繁体、繁体或英语，以免成出现乱码；字号通常应选择比正文字体小一些。p及时回复Email收到别人的重要电子电邮后，理想的回复时间是2小时内。对于一些优先级低的电邮可集中在一特定时间处理，但通常不要超过24小时。p进行针对性回复当答复问题的时侯，最好把相关的问题抄到回件中，之后附上答案。p回复不多于10个字p要分辨Reply和ReplyAll（分辨单独回复和回复全体）p不要就同一问题多次回复讨论假如收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能
19、说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他形式进行交流后再做判定p主动控制电邮的来往为防止无谓的回复，浪费资源，可在文手指定部份寄件人给出回复，或在文末添上以下句子：“全部办好”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。7.回复方法TO受理并响应短信的人。CC知会电邮事项,没义务回复,可以发表意见。BCC在To的人不晓得的情况下,收到电邮的人。正确使用发送、抄送、密送注意事项：第一、TO，CC中的各寄件人的排列应遵守一定的规则(如：按部门排列,按职位等级从高到低或从低到高)第二、只给须要信息的人发送短信，不要占用别人的资源第三、转发电邮要突出信息8.TO、CC、BCC的区别正确的邮
20、件书写布局1、需有合适的称谓及祝福语2、需本着与人沟通协调的语调书写电邮3、内容需简明简略4、内容需条理清晰1、检查发送地址的确切性2、确认是否需群发该信函1、确认标题是否书写2、标题需能为接收者提供电邮内容信息1、确认是否需带附件2、确认所带附件是否正确，以免欺骗接收人事先明晰目的明晰接收人员发送范围个人或某部门发送全体同仁总结6、沟通礼仪世界上好多著名的企业都觉得职工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。一个正常人每晚会把60%80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是由于沟通不畅引发的。我希望让对方了解哪些
21、？我希望让对方记住哪些？我希望对方有哪些觉得？我希望对方做哪些？怎样确定沟通目标100%80%60%40%20%你心中想的你嘴上说的他人看见的他人听懂的他人行动的写一个纲要编码的方法排除干扰、记笔记口头复述一遍操作方式、监督沟通漏斗攀谈内容不能谈哪些不唾骂国家、党和政府不涉及国家及行业绝密不唾骂相处对象不在背后议论领导和朋友不谈论个人隐私问题五不问1、不问收入2、不问年纪3、不问婚姻家庭4、不关心健康问题5、不谈职业经历应当谈哪些对方擅长的问题潮流的问题情调高雅的问题聆听方法氛围控制方法促使方法1.鼓励：鼓励对方抒发2.寻问：探求更多信息3.反应：回应、表示理解4.复述：确认、用于结束1.联合：指出共有、促进沟通2.参与：迸发对方投入3.依赖：接纳对方4.觉察：化解潜在冲突1.回馈:反馈体会2.提议：抒发意见3.结论：推进进程4.提高：提高影响疗效耶鲁人力资源管理中沟通的三个方法聆听的艺术聪明的人晓得怎样说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问。获得之心同学的最有效的方式是，尽量聆听说话者嘴巴最多的话，而不加以驳斥。诙谐大师马克吐温聆听的的原则Look,凝视对方,表示兴趣,诚恳热情，不离目标，控制情绪，不存偏见回顾总结谢谢
