近日，上汽通用五菱车辆股份有限公司依据《缺陷车辆产品召回管理细则》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2013年5月31日起，召回2012年11月15日至2013年5月15日生产的部份斯柯达630面包车。-----
2、公害（环境污染）问题而导致的危机公关
埃克森的危机公关
1989年3月24日，“傲慢无礼”的埃克森1971年在纽约海湾泄油后埃克森公司的公关活动。
三、危机公关的主要类型：
3、意外灾难风波尔引发的危机公关
天灾人祸，不可抗拒力引起的。社会组织举措，一是补救，二是宣传.
--台湾核泄露。
三、危机公关的主要类型：
4、舆论的负面报导造成的危机公关
真实报导、失实报导；连锁反应。
【案例】巧借[特富龙"风波海尔[谋算"新闻公关
三、危机公关的主要类型：
5、竞争对手或某些敌对公众的故意破坏而导致的危机公关
例：凉茶---王老吉
三、危机公关的主要类型：
6、洋品牌广告伤害国外用户民族尊严造成的危机公关
【案例】CECT手机“中国种的狗”事件
四、危机的动因
日本危机管理专家诺曼·奥古斯丁形容说：“危机如同普通的鼻炎病毒一样，种类繁杂，无法一一列出。”
组织内部缘由：
1．欠缺危机意识。“居安思危”。
如三株
四、危机的动因
2．组织素养低下，组织或个人言行不当。
如1993年，济南丽江大饭店法国总总监在酒店大堂当街猥亵一位中国客户而引起的企业形象危机即属这种。
【案例】武汉汉口沃尔玛商场二楼肯德基餐馆风波P403
四、危机的动因
3经营决策失误，违反“与公众共同发展”的公关理念。投机心理、短期行为，欺诈行为。织自身决策违反了“与公众共同发展”的公关理念
4公关决策失误，活动组织不力。
例：南极人
四、危机的动因
5没有完善正常有序的传播沟通渠道
6法治观念淡漠。
7纠纷处理不当。
四、危机的动因
组织外部诱因
1不可抗力。非典-灰霾天气-广州旅游业
2体制和新政诱因
四、危机的动因
课堂讨论：剖析公关危机形成的缘由
2010年2月，福特“刹车门-视频
2010年6月，富士康职工“13连跳”惊动了整个中国社会、震动中国制造业、极大损害了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业的名声。
一、及时主动处理原则（迅速反应）
第一时间作出迅速恰当的反应是避免危机风波继续病变的“第一法宝”。
危机处理的目的在于尽最大努力控制局势的恶化和漫延，把因危机风波导致的损失降低到最低限度，在最短的时间内塑造或挽回企业原有的良好形象和名声。博得时间就等于博得了形象。高效率和日夜工作。
危机曲线
二、勇于承当责任，消费者利益至上原则
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一是利益的问题，另一方面是爱情问题。
案例：强生泰诺投毒风波回顾
三、真诚直率原则（透明原则）
任何危机的发生就会使公众形成种种揣测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大的报导。在现代信息化的社会空间中，一个组织很难隐瞒信息，及时透明公布信息，可以防止流言蜚语、小道消息所导致的负面影响。
例：苹果拒绝加狡辩
四、统一原则（系统运行原则）
统一原则包括信息发布口径的统一，防止多种不同声音的出现，导致外界更大的怨恨和混乱。行动的统一、目标的统一和整个组织反应协调活动的统一。
五、配合媒体原则
积极配合媒体可以抓牢局势发展的主动权，可以将损失控制在最小范围内，使形象免受更大的损害，可以通过开诚布公，与公众坦率相见，维护良好形象，可以利用媒体在公众中公平的形象，劝说公众，以便之后举办工作。
六、巧妙接招原则（灵活创新原则）
因为危机多属于突发性的危机公关ppt，不可能有既成的举措和手段。危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要按照实际情况，利用新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。
一、危机打算阶段
1、建立危机管理小组
2、首先要明晰问题，挖掘出危机爆发的原因。
3、安排调查组深入现场，尽早作出初步报告。
4、制定或初审危机处理方案，尽早遏止危机的扩散。
5、要统一信息发布口径，指定新闻发言人。
6、决定是否聘请外部公关专家协助指导。
二、危机处理阶段（具体对策）
1.企业内部对策迅速组建处理风波的专门机构；判明情况、制定对策；通告全体人员、统一口径，协同行动，渡过难关；安抚损坏人员及相关人员；奖励有功人员。
2.针对被害者的对策认真了解损坏情况，实是求事地承当责任，并郑重致歉；冷静听取被害人的意见，作出赔付损失的决定；防止发生毋须要的争吵；给被害人以怜悯和开导；派专人负责被害者要求，并给与注重。
二、危机处理阶段（具体对策）
3.针对新闻界的对策统一新闻传播口径，说明风波要简明简略；主动向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的心态；在事实结果没有明朗之前，不对风波作猜想性的报导。
4.对上级主管部门的对策及时、主动向组织的主管部门汇报‘定期汇报局势的发展情况，求得上级主管部门的指导和支持；车祸处理后，对风波的处理经过、解决方式和今后的防治举措要及时总结并向上级详尽报告。
二、危机处理阶段（具体对策）
5.对消费者及其团体的对策要及时通过各类可以借助的渠道，如零售网路、广告媒介等，向消费者说明风波的经过、处理办法及今后的防治举措；热情接待并谨慎接触消费者团体及其代表。
6.对业务往来单位的对策要尽早传递风波发生的信息，以书面方式通报下在采取的对策。在风波处理过程中，定期向各界公众传达处理经过，对于由风波给业务往来单位导致的损失表示诚挚的道歉。
三、重塑企业组织形象阶段
“危机”，危险和机遇。日本危机管理专家诺曼-奥古斯丁：“一次危机既包含了造成失败的症结，又隐含着成功的种子。发觉、培育、进而收获潜在的成功机会，就是危机处理的真谛；而错误地恐怕形势，并令局势进一步恶化，则是不良危机处理的典型特点。”
三、重塑企业组织形象阶段
1.恢复社会组织及产品的名声和形象。
第一件事便是重新恢复组织及产品形象，挽回组织和产品的名声。假如是产品出现的问题，不仅确保产的品质之外，还应作出相应的承诺。
2.继续关注、关心、安慰被害人及其家属，不要赔付就万事大吉了。危机的发生被害人及其家属遭到的除了是经济的损失，可能还有情感上的伤害。
案例：东航4.15坠毁的危机公关
三、重塑企业组织形象阶段
3.重新开始广告宣传。危机之后要重拾公众信心，通过广告策略调整等办法，开始新的广告宣传。
4.举办重建市场的工作。公共关系危机带给企业的直接后果一是形象损坏，二就是市场崩溃。
5.加强、教育职工树立危机管理意识。
三、重塑企业组织形象阶段
6.充分协调社会组织与公众的关系
a利益协调是公共关系协调的基础。注重三个环节：看清各自的利益需求；掌握相互惠益的结合点；调整利益目标。
b心态协调，通常应该从认知、情感、意向三个方面入手危机公关ppt，防范和克服不利于互相合作的个别悲观情绪。
c行为协调指社会组织及其公众自觉地对自身的行为进行的调整和调节，使双方互相支持、互助合作。
三、重塑企业组织形象阶段
案例：刘翔退赛引起的代言人危机
（11分钟视频）
蒙牛将以“有我中国强”为标语的系列广告的主角位置由刘翔换成了早已在广州亚运会斩获两枚金牌的跳水亚军郭晶晶，而刘翔的形象则不见踪影。
VISA在刘翔退赛后，急剧减少了由刘翔代言的广告的播放频率。
联想则在刘翔退赛昨晚便迅速撇下了刘翔代言的一款电脑笔记本广告。
阿迪达斯用了半天加一个夜晚的时间就罢免了所有旧广告，推出刘翔全新形象的新广告。新版广告仍以刘翔为主角，并能紧密结合当前局势，用充满深意的广告词完美诠释刘翔退赛后的新特质：“爱大赛、爱拼上所有的尊严、爱把它再赢回去、爱付出一切、爱荣耀、爱磨难、爱运动、即使它伤了你的心”。同时在各家报纸、门户网站和锐步自己的网站上刊发。
奥迪则在刘翔退赛后第二天，在其官网上出现了广告语“选择奋斗。就得面对痛楚，选择荣耀，就得面临挑战。”将往年人们没有关注到的刘翔另一面——伤痛呈现下来。
以上的五家企业所采取的广告策略可以分为三类：
一类是换上新的代言人，
一类是暂时撤除有该名人形象出现的广告，等形势稳定一点后再会机行事，
一类就是继续留用该形象代言人，并从该名人的脸上挖掘出新形象元素，以配合企业形象和产品的宣传。
1.公共关系危机的辨识
（2）发觉外显性危机
显性状态下的公关危机比较容易被发觉。并且对于害处程度的认识和判定却须要好多的公关经验和很高的判定水平，由于它涉及到对危机处理的决策和处理手段的制订，以及处理举措的施行。
1.公共关系危机的辨识
（1）辨识潜伏性危机
比如:在2008年亚运火炬伦敦传递时被功击，被中国卫道士和民族主义者作为美国产品代表进行声讨。显然的危机潜伏期是它的中国管理高层常年忽略公共关系，过去几年在中国扩张很快但吝惜于在社区公关、媒体公关上投资；主要的公关经费集中用于“政府公关”，虽然早在2008年之前沃尔玛的负面新闻就好多。这就是沃尔玛危机的潜伏期。
2.公共关系危机的防治
（1）危机是不可防止的。张瑞敏：永远战战兢兢，永远如履薄冰。比尔盖茨也说，我们离破产永远只有十八个月。
（2）筹建应付危机的常设机构。人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和公司一些其他主要部门的负责人。
今年上海地震，马路压死人，"本站西直门-下站西直门--"
2.公共关系危机的防治
（3）构建危机预警系统。包括了危机征兆的检测、危机征兆的辨识、危机征兆的确诊和危机征兆的评价。危机的预控机制包括思想打算、组织打算、物质打算、基础设施打算以及危机处理打算。危机发生后的危机救助机制包括危机发生后的积极的强制干预举措、稳定民心及全员参与。
2.公共关系危机的防治
（4）制订危机管理方案。检测所有可能导致公司与社会发生磨擦的问题和趋势；确定须要考虑的具体问题；恐怕这种问题对公司的生存与发展的潜在影响；确定公司对各类问题的应付心态；决定对须要解决的问题采取的行动方针；施行解决方案和行动计划；不断监控行动结果；按照须要修正具体方案。
本地有位消费者在选购使用了一种名牌化妆霜后，导致脸部肿胀且持续不褪现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论愤慨，导致该化妆品的销售增长。据传那位消费者还要求厂家赔付药费和精神损失。如果你是这家企业的公关人员，请拟定一份危机处理方案。
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