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—效力顾问前言——售后效力站概略前台（服务经理）配件（配件经理）车间（车间主管）财务（财务经理）售后服务站（站长）前言——售后效力站普通流程车辆进站，SA接车维修价钱能否确定能否需求试车SA通知车间主管试车SA按收费规范报工时费离去顾客能否赞同维修SA检查车容，填写维修义务委托书，双方确认签名车间主管车间维修确认顾客反映的情况与否前言——效力的重要性整个效力战略必需根据“顾客第一〞的座右铭制定顾客的愿望就是我们的任务顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只需仔细地倾听顾客的讲话之后，才干通知顾客如何处理他们的问题效力部门是获得顾客称心和忠实的重要工具之一。最终，它决议了顾客能否还会到他这儿来，能否还会利用他提供的效力和未来能否会从他处购买新车这个问题。前言——“用户称心〞是效力企业的最高目的企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高〔用市场份额中忠实顾客的百分比来衡量〕，有利于改善企业的经济效益。让用户称心目的是要培育忠适用户，提高客户回头率和顾客坚持率，较少顾客流失。“让用户称心〞是效力企业的运营目的。市场占有率是随着顾客称心度的上升而上升的；而顾客称心度的上升那么是经过更好的效力实现的第一章、素质与职责效力顾问的表现能够产生的不良后果缺乏专业知识令顾客绝望自以为是令顾客生气骄傲自大顾客不买傲慢令顾客不愉快漫不经心顾客感到任务人员办事不仔细第一章、素质与职责效力顾问的表现能够产生的较好结果具有良好的专业知识令顾客称心表现出专心致志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感遭到了认识到顾客的期望顾客感到获得第一章、素质与职责效力任务质量必需与顾客的期望和厂家的要求坚持一致客户〔车主〕走进汽修厂普通会有以下几种心思：一、忧虑、焦躁心思，由于车主是带车来看病的优质服务培训ppt，是带着各种复杂、忧虑心境而来；二、担忧被骗，担忧学徒修车，担忧用冒充配件；三、平安性的需求，要求质量有保证，一次性把车修好，同时要有保用期；第一章、素质与职责四、要求价钱要合理、要有公正公正、公平的价钱，这是车主价值观的表达；五、要求时间上要快、交车要准时；六、要求环境好，给人温馨觉得；七、等级的心思需求，客户要求与车辆档次，车主身份相顺应的效力；八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；第一章、素质与职责九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。

困难时能得到多种援助；十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原遭到歧视冷落。客户这些需求今日网校，从价值观的角度看，是希望获得低本钱、高质量、差别化、个性化的效力。详细表现为：技术上要求准确可靠；价钱上要求收费合理；时间上要求快捷准时；效力上要求真诚沟通。第二章、优质效力计算费用10.交付车辆11.跟踪效力一、接待用户接待用户的准那么1、一直坚持穿着整齐清洁。当他与人初次见面时，通常在15秒钟里他会给对方留下“第一印象〞。第一印象涉及到的主要要素之一就是外表。假设他想发明一个积极的笼统和良好的印象。讲究外表是很重要2、真诚地浅笑待客。浅笑传送信息—“我喜欢他〞。试问一下，当他想认识一个美丽的姑娘，他朝她浅笑过多少次？当他接待用户时，存在着同样的动力。他的浅笑向用户传送同样的信息。一、接待用户3、友好地向用户作自我引见。发明一种友好的、双方讨论的气氛是最根本的，不要运用户不知道找谁交谈而使他们为难。自动作自我引见，除非用户知道他的姓名。**表示出他是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。用户把车辆送到他们修缮厂来，由于他们置信车辆需求关怀。就用户访问他们来说，在他们心里，这件事是最重要的。不要强调他多忙，多累，任务量过多而运用户厌恶他。

这与他们无关。倒不如多关怀用户和了解他们上他们修缮厂的缘由。使他们感到他会协助他们。一、接待用户5、勿运用户久等。时间是金钱。大多数把车送到他们修缮厂来的用户都有权益把车送到别处去修缮；没有什么让人久等浪费时间使人更生气的了。假设他要等待的人正在闲聊更是如此。假设他正在忙于与提高利润无关的事，应马上把用户请进二、建立用户要求建立用户要求的准那么1、请用户谈他的要求。他应该请用户通知他，车有什么问题或者他想干什么。经过简单的提问，他就通知他他的要求。这将给他一个向他表达的时机。2、专心听取用户的要求并作出回答。与人打交道时，这样做很重要。它向他人表示他对他们很感兴趣，他了解他们的处境。另外，它也保证了用户通知他的事正确无误。当用户向他表达时，不要打断他们。二、建立用户要求3、多提问题，确保完全了解。人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产生问题，由于他们没有得到他们所希望得到的。为防止这种情况，他应该多问、正确掌握用户谈的内容。他可以从以下的内容开场提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客户多谈，他就能听得更多。4、总结用户要求。一旦他置信完全了解了用户的要求，归纳一下用户的要求是很有益的。

这将有助于廓清他本人的想法。万一他搞错了的话，它也给用户提供了一个纠正他想法的时机。总结能确保他一开场就把任务做好！三、商定时间商定时间的准那么1、检查修缮车间的任务量。在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的效力。这意味着他必需一直“供货〞。假设修缮车间太忙，他答应人家修缮的车辆没修好，他就能够使客户绝望。他必需一定修缮车间能把预定的任务做好，保证车间能修好车。不要抱侥幸心思。2、随手有一本登记本。人们都很忙，他们不喜欢等待。当他需求登记本时，保证随手可得。这阐明他们任务很有条理。反过来，它又能使他人信任他。试想当他的牙科医生需求用牙钻时，他去拿不到———他的觉得如何？三、商定时间3、向用户提出合理的时间。他是决议商定时间的人。当他决议时间时，他必需保证每天把修缮车间的任务量安排足；这能为企业求得更多的利润。车间一有空，应该马上安排任务。假设商定的时间不适宜用户，可另约时间。4、掌握配件库存情况。在商定一件较重要的任务时，假设他确信保证能搞到配件，他会省去很多费事。假设搞不到配件他应该与用户联络，另约时间。防止费事要比向他人负疚好。四、达成协议达成协议的准那么1、仔细地把用户一切的情况记录下来。

记录要绝对正确是很重要的。这是指我们必需掌握用户的姓名、地址等和一切与用户车辆有关的信息。这样便于参与。2、仔细地把用户一切的要求记录下来。为确保从事正确的任务，他应该保证他已把用户要求修车的每件事都写在义务委托书上了，念给用户听一遍，这样今后不会有争论。四、达成协议3、出卖额外效力总是有一些特殊的效力，如防冻液、调整等。当他把车修完以后，向用户提供这些效力，就为企业添加了利润的时机，它化费很少。不过，不要做得过分。4、为用户估算出需支付的费用。修缮费用和零件费用会变动，重要的是在他建立用户要求后，向他报个价。在修缮过程中发现还要修缮其它东西，应设 法通知用户。这样，便可防止“5点钟时发生的休克〞。 四、达成协议 5、付款要求。 预先通知用户付款方式，他可省去很多费事。在打请用户 来取车时，他就可以有所预备。 6、为发车作必要的安排。 让用户知道什么时候可以取车是很重要的。这有助于用户 安排时间。请用户在义务委托书上签字也是一种好方法。如： “好，请在这里签上大名，我们修车，这样的他的车就能修好 五、诊断缺点诊断缺点的准那么 、不要让修缮工来判别缺点。修缮工是干活的。不应该让他决议车辆该修什么。

业务接 待员或班组长在这方面是内行，他们必需诊断缺点。如有必要， 修缮工可以协助诊断。 2、修车前必需弄清楚应修的工程。 我们修车不能有时好时坏的景象。没有比取车时，车却没 有修好更运用户生气的了。主要缘由是缺点没有诊断好。正确 诊断保证修缮前，就有把握知道该修什么。 五、诊断缺点 3、在义务委托书上明确写清应修缮的指令。 有人以为似乎没有必要写下修缮指令。花点时间写指令可 保证让修缮工知道该修什么。与其有一个暴跳如雷的用户，倒 不如花点时间多写几笔，以后就不会因修缮指令争论不休。 4、在判别缺点时经常查阅手册。 在日常任务中，有一些小事能够让他记不住。可是这些小 事的过失却能在用户的车上发生大问题。公司已认识到这一点。 建议他们勤查修缮手册，就会使他更好理准确地诊断缺点。 六、分配任务量 分配任务量的注解 本方式在目的的在于在分配任务量时，确保平衡每个修缮 工的任务量。想法是使修缮车间任务容量到达满荷，消费率到 达最高点。 当他分配任务量时，他实践上在安排修缮车间的进度。他 给修缮工的任务越多，他们就干得越快。不过，留意不要给修 缮工超负荷的任务安排优质服务培训ppt，由于这会挫伤他的积极性的。 通常，某些修缮工在某些方面超越其他修缮工，他应该充 分利用每个修缮工的优点来搞好车间。

做到把适宜的任务安排 给适宜的人。 六、分配任务量 记住：运用派工栏时，义务委托书必需放在完工时间的槽内：在分配当天任务量时不要忘记把昨 天“没完成的〞也算进去。 七、进展任务 进展任务的准那么 1、对待用户的车辆就象对待本人的车辆一样。 每当他对待他本人的东西时，很自然一定会特别小心。对 修缮工来说，修的却是人家的车。他们必需是用户的代理人。 由他们来关怀用户的利益，保证他们的任务使他们高兴。 2、必需让修缮工运用正确的设备、工具和采用正确的修缮方法。 开发公用工具，设备和设备以便每个修缮工更有效地任务。 假设他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的任务中去了。 作为班组长，他们必需保证修缮工运用正确的工具，设备和采 用正确的修缮方法。每个修缮工也必需有一套完好的规范工具。 七、进展任务 3、对修缮过的每个工程进展检查。 记住一只烂苹果会糟蹋一整箱。重要的是他们应该检查每 项任务，保证每项该做的任务都已做了，而且都是按照质量规 范做的。这将向修缮工阐明，他们所指的业务是把任务做好的 业务。 4、必需对修缮工提供他们所需求的指点。 作为班组长，他不应该在修缮工需求他协助时不理睬。他 也应该发明一种气氛，让修缮工在向他求援和协助时感到放心。

假设他需求发指示时，最好在现场。假设他不在那里，有能够 一只烂苹果溜进了……。小心！ 八、控制质量 控制质量的准那么 1、应该保证要修缮的各个工程已修好。 假设有一件事运用户生气，所做的任务根本谈不上到达准 那么。现实上，这正在违反合同，为用户埋怨和不满翻开了缺 口。保证要修缮的各个工程都修好就会防止这种局面。 2、应该检验任务质量规范和平安工程。 在向用户提供效力时，不应有侥幸心思。低劣的修缮质量 和冒险不仅对不称心和牢骚满腹的用户是一种危险，而且会毁 坏我们的名声。 八、控制质量 3、应该保证修缮工在任务单上写下的记录与所做的任务有关。 由于任务的费用将以修缮工的记录为根底，他必需保证修 缮工记录的内容是正确而合理的。决不可让修缮工决议什么该 收费什么不该收费。假设他让他们这样做，难免会产生过失， 这将最终引起用户的埋怨，也许落得个坏名声。 4、应该把换下的零件让用户过目。 许多时候，用户感到有人骗过他的钱。缘由是他们不能看 见他的车修过什么。假使他给用户看换下来的零件，他就放心 多了，他也能提些问题。 八、控制质量 5、交车时应把车辆清洗干净。 清洗一辆车破费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将 会发生戏剧性的变化。

它会给用户一个良好的印象。洗干净的 车辆看上去出会比进来时好，如今车已修好，并且洗干净，请 想象一下，用户会有什么觉得。 九、计算费用 结算费用的准那么 1、保证所用资料的记录应附在义务委托书上。 亏本的最简单的方法之一，是对修缮中装上的配件不收费。 作为班组长，他必需保证他所在的小组里已用掉的零件应在发 票或索赔表上结算出来。把这搞清楚了，他就能把这件事做好。 2、检查一下能否有索赔的情况。 车修好了，要防止出现小的错误，这些与索赔有关的问题 很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单。